9.15
Ontvangst met koffie, thee en uitreiking congresmap

9.45
Opening door de dagvoorzitter
Quirine Anderegg, docent, trainer teamontwikkeling en adviseur Hogeschool van Amsterdam

10.00
Help, een tuchtklacht...
Cathy Hoorweg - de Boer, voormalig verpleegkundige, jurist gezondheidsrecht en hoofd audit&compliance Zorggroep Solis

• Voorkomen van een (tucht)klacht - herken de signalen van onvrede bij de patiënt en familie en weet hoe te handelen
• De patiënt dient een (tucht)klacht in - en dan?
• Hoe werkt een procedure bij een tuchtcollege?
• Praktijkvoorbeelden van tuchtzaken

• Waarin verschilt de visie van de arts van die van de verpleegkundige?
• Waarom is het voor verpleegkundigen vaak lastig om met artsen te communiceren?
• Medische fouten voorkomen - hoe handelt u bij een verschil van inzicht met de arts?

14.00 - 16.00 uur
Verdiepingssessies
In de middag kiest u één van de drie verdiepingssessies: 

Verdiepingssessie A - Benut uw conflict!
Alexandra van Smoorenburg, conflict en re-integratiecoach De Vrijplaatscoach

Veel aangeleerd gedrag rondom conflicten helpt niet het probleem op te lossen. Sterker nog, het maakt het alleen maar erger. Denk aan de communicatie verbreken, u boven de ander verheffen, collega’s ontwijken etc. Tijdens deze workshop leert u op een positieve manier gebruik maken van conflicten en leert u welke vaardigheden u daarvoor nodig heeft. Ook maakt u kennis met een tool waarmee u in een paar concrete stappen ruimte maakt voor het vinden van een constructieve oplossing. Ter afsluiting wordt een oefening gedaan waarbij ieder een eigen conflictsituatie onderzoekt. 

Verdiepingssessie B - De rol van de derde partij
George Smits, mediator, senior trainer en psycholoog Reset Partner

Tijdens deze interactieve workshop leert u hoe u effectief de rol van mediator vervuld. Met andere woorden; hoe gaat u als derde partij om met een conflict tussen twee of meerdere partijen? U leert het gesprek op neutrale wijze te structureren en krijgt handvatten voor gesprekstechnieken. Hoe brengt u zelfreflectie op gang? Hoe blijft u als derde partij uit het conflict? En hoe voorkomt u escalatie en komt u tot een oplossing?

Verdiepingssessie C - Omgaan met 'lastige' patiënten en hun familieleden
Annemarie van Kessel, verpleegkundige NP en zelfstandig trainer patiëntcommunicatie en klachtenmanagement

Ziet u het als een uitdaging om professionaliteit en zorgverlenerschap in te zetten voor patiënten en familie die mondig, lastig, claimend of veeleisend zijn? Of loopt u het liefst met een boog om deze patiënten en familie heen? Tijdens deze workshop leert u hoe patiëntrollen kunnen helpen bij effectief communiceren met lastige patiënten. Daarnaast krijgt u praktische handvatten aan de hand van het gespreksmodel KLACHT ™ voor het opvangen en oplossen van klachten.