13.00
Ontvangst met koffie, thee en uitreiking congresmap

• Klacht- en tuchtprocedures in de tandartspraktijk - kort belicht
• Uiteenzetting van de dag 

14.00
Professioneel omgaan met ontevreden patiënten
Lenore Beij, senior jurist gezondheidsrecht VvAA Juridisch Advies & Rechtsbijstand
In samenwerking met een ervaringsdeskundige tandarts (onder voorbehoud)ht?

• Voorkomen van een (tucht)klacht - herken de signalen van onvrede bij de patiënt en weet hoe te handelen
• Wat is het verschil tussen klachtrecht en tuchtrecht? 
• De patiënt dient toch een (tucht)klacht in - do’s en don’ts voor een goede afloop
• Ervaringen, leermomenten, tips en adviezen - een ervaringsdeskundige aan het woord

15.00
Koffie- en theepauze

15.15
Een brief van het tuchtcollege - wat nu?
Henriette van der Poel-Berkovits, secretaris Regionaal Tuchtcollege Zwolle

• De werkwijze van de tuchtcolleges en de tuchtprocedure uiteengezet
• Waaraan toetst het tuchtcollege uw handelen?
• Bespreking actuele tuchtrechtelijke casuïstiek

16.00
Centrale Klachtencommissie KNMT
Maud de Groot, secretaris Centrale Klachtencommissie KNMT en advocaat De Groot Advocatuur 

• Hoe ziet het nieuwe klachtrecht eruit en wat zijn de verschillen met het huidige klachtrecht?
• Wat betekent het nieuwe klachtrecht mogelijk voor uw praktijk?
• Bespreking van voorbeelden uit de praktijk  

16.45
Communicatietrainiing   
Interactieve sessie - succesvol communiceren met ontevreden patiënten

• Emoties van de patiënt en uzelf - hoe gaat u daar mee om?
• Non-verbale communicatie - net zo belangrijk als wat u zegt!
• Herstel van de tandarts-patiëntrelatie - wat u moet doen en wat u beter kunt laten 
• Praktische tips en praktijkvoorbeelden

18.00
Afsluiting programma met een borrel