“Je kunt luisteren naar de ander om een antwoord te geven, maar je kunt ook luisteren om te begrijpen wat die ander bedoelt.”
Aart Mudde werkte bijna veertig jaar als internist-endocrinoloog voordat hij na zijn pensionering een nieuwe weg insloeg: die van de geestelijke gezondheidszorg. Sinds 2019 is hij als zelfstandig coach aangesloten bij de Nederlandse Orde van Beroepscoaches (NOBCO). Samen met Deborah van der Stoep richtte hij Soepel Samenwerken op, een trainings- en coachingsbureau dat zich richt op professionele samenwerking in de zorg en de CanMEDS-competenties. Daarnaast is hij coach binnen het Challenge & Support-programma van het Erasmus MC en de UvA, en werkt hij als arts bij GGZ Voor Jou in Wageningen.
Goede zorg draait niet alleen om medische kennis, maar ook om hoe je met elkaar praat en luistert. In dit blog deelt Aart zijn visie op verbindende communicatie: waarom het in gesprekken tussen zorgverleners, patiënten en collega’s soms misgaat, en hoe je met meer begrip tot écht contact kunt komen.
Het belang van verbindende communicatie
In de dagelijkse praktijk blijkt dat de manier waarop we communiceren vaak tot spanning leidt. Verbindende communicatie helpt om die gesprekken soepeler te laten verlopen. “De term ‘geweldloze communicatie’ werd in de jaren zestig geïntroduceerd door Marshall Rosenberg”, begint Aart. “Tegenwoordig spreken we liever van verbindende communicatie. Dat klinkt positiever en drukt beter uit waar het om gaat: de verbinding zoeken met elkaar. De term ‘geweldloos’ roept al snel associaties op met strijd of oorlog.”
Volgens Aart ontstaan in de zorg regelmatig conflicten die eigenlijk eenvoudig te voorkomen zijn. Een arts die een patiënt wil motiveren of een verpleegkundige die feedback geeft aan een collega; goede bedoelingen kunnen toch leiden tot irritatie of verzet. Dat komt, legt Aart uit, doordat we waarnemingen, gevoelens en oordelen voortdurend met elkaar vermengen. “We nemen iets waar, daar hebben we een gevoel bij, en vaak zit in die waarneming al een oordeel verscholen. Daar ligt de kiem van een conflict.”
Aart legt uit dat conflicten zich kunnen afspelen op drie niveaus. “Neem bijvoorbeeld spelende kinderen in een zandbak: de een vindt een mooie kiezelsteen en de ander zegt ‘ik zag hem eerst’. Dat is een conflict op inhoudsniveau. Als er vervolgens nog een kind bij komt dat ook mee wil doen, en er wordt gezegd ‘jij mag niet meedoen’, dan verschuift het naar een conflict op relatieniveau. En als daarbovenop nog wordt geroepen ‘want jij bent stom’, dan zitten we op het betrekkingsniveau. Je ziet diezelfde conflictniveaus terug in de medische wereld.”
Hoe conflicten ontstaan
Er zijn drie belangrijke bronnen waaruit conflicten gevoed worden. “Neem een diëtist die tegen een patiënt zegt: ‘U bent veel te dik, u beweegt te weinig en eet ongezond.’ In korte tijd volgen er meerdere oordelen. Dat is de eerste bron van conflict: een oordeel in de waarneming. De patiënt voelt zich daardoor aangevallen en zegt wellicht: ‘U begrijpt mij niet, u beschuldigt mij van een ongezonde levensstijl.’ Daarmee komen we aan bij de tweede bron: we geven de ander de schuld van wat we zelf voelen. De patiënt voelt zich geraakt door iets wat met zijn eigen worsteling te maken heeft – bijvoorbeeld een eetverslaving – maar legt de verantwoordelijkheid bij de diëtist. Vervolgens ontstaat er een gespannen sfeer in de spreekkamer.”
Daarnaast is er volgens Aart nog een derde bron: generalisatie. “Denk aan een collega die te laat komt bij een teamoverleg, waarop een andere collega zegt: ‘Jij komt ook altijd te laat.’ Zo’n opmerking lijkt onschuldig, maar is een generalisatie. Op dat moment doet het er niet toe dat die collega misschien vaker te laat is gekomen, nú is het gewoon vervelend. En juist dat maakt het brandstof voor een conflict.”
“In de zorg kom je deze drie oorzaken van conflicten voortdurend tegen”, vat Aart samen. “En als je dat combineert met de verschillende niveaus waarop een gesprek kan mislopen – op inhoud, relatie of betrekkingsniveau – dan is het niet zo gek dat er soms spanning of miscommunicatie ontstaat. En juist daarin schuilt de kracht van verbindende communicatie: de ander niet zien als tegenstander, maar als iemand met wie je samen zoekt naar begrip en verbinding.”
Verbindende communicatie in de praktijk
Er is in de zorg steeds meer aandacht voor verbindende communicatie, vertelt Aart. “Er is bijvoorbeeld meer aandacht voor positief taalgebruik en voor het betrekkingsniveau dan tien of twintig jaar geleden. We zijn ons bewuster geworden van hoe woorden kunnen raken. Een voorbeeld hiervan is dat je het niet hebt over een diabeticus, maar een persoon met diabetes. Je bent tenslotte niet die ziekte.”
Maar hoe kun je als zorgprofessional die verbinding daadwerkelijk maken? Volgens Aart begint dat met luisteren op een begrijpende manier. “Als je uit een conflict wilt komen of juist wilt voorkomen, dan moet je luisteren om te begrijpen. Je kunt luisteren naar de ander om een antwoord te geven, maar je kunt ook luisteren om te begrijpen wat die ander bedoelt. Dat is al een goede eerste stap. Want in de antwoorden die we vaak te snel geven, zitten al oordelen.”
Dat luisteren vraagt ook iets van je houding. Aart legt uit dat het belangrijk is om te kijken naar wat er bij jezelf gebeurt in een gesprek. “Als er een gevoel bij je opkomt, geef je daar vaak de ander de schuld van. Maar dat gevoel komt bij jezelf vandaan. Onder elk gevoel ligt een behoefte. In plaats van te zeggen: ‘Jij begrijpt mij niet’, kun je ook zeggen: ‘Ik heb behoefte aan dat je mij helpt.’ Dat is waar het om gaat.”
Die manier van communiceren speelt aan beide kanten van de spreekkamer een rol. “Als arts moet je informed consent geven, maar tegelijkertijd zit de patiënt met zijn zorgen: ga ik hieraan dood, kan ik nog wel dit of dat? De patiënt kan geneigd zijn om boos te worden op de arts. De arts zit op inhoudsniveau en de patiënt op betrekkingsniveau. Probeer daarom samen op hetzelfde niveau uit te komen.”
Toch is dat in de dagelijkse praktijk niet altijd eenvoudig. “Waar twee werelden samenkomen, ontstaan verschillen. Artsen worden in hun beroepswereld beoordeeld op de inhoud. Het goede hulpverlenerschap kan dan nog wel eens in de verdrukking komen. Een arts heeft echt niet de bedoeling om de patiënt te kwetsen, hij ziet gewoon iets objectiefs en wil helpen. Maar het wordt al snel als een oordeel ervaren.”
Juist daar kan verbindende communicatie volgens Aart het verschil maken. “Goed hulpverlenerschap is meer dan de juiste diagnose stellen. Het begint bij oprechte interesse. Dat is waar verbindende communicatie begint.”
Cursus De-escaleren kun je leren
Tijdens de tweedaagse cursus De-escaleren kun je leren gaan Aart Mudde en Deborah van der Stoep in op hoe je gesprekken kunt beheersen en ruimte creëert voor verbinding. Theorieën zoals het model van geweldloze communicatie en de escalatieladder van Glasl komen uitgebreid aan bod.
De cursus is praktijkgericht: je neemt je eigen casussen mee die tijdens de cursusdagen worden geanalyseerd en nagespeeld. Samen met de groep onderzoek je wat er precies gebeurt in een gespannen gesprek en hoe je de verbinding kunt terugvinden.
Schrijf je hier in voor de cursus.