9.30
Ontvangst met koffie, thee en uitreiking congresmap

10.00
Opening door de dagvoorzitter
Quirine Anderegg, docent, trainer teamontwikkeling en adviseur Hogeschool van Amsterdam

10.15
Help, een (tucht)klacht...
Cathy Hoorweg - de Boer, voormalig verpleegkundige, jurist gezondheidsrecht en hoofd audit&compliance Zorggroep Solis

• Voorkomen van een (tucht)klacht - herken de signalen van onvrede bij de patiënt en familie en weet hoe te handelen
• De patiënt dient een (tucht)klacht in - en dan?
• Hoe werkt een procedure bij een tuchtcollege?
• Praktijkvoorbeelden van tuchtzaken

• Hoe voorkomt u verbale agressie bij patiënten of familieleden?
• Hoe gaat u om met verbaal agressief gedrag? - Praktische handvatten
• Welke technieken past u toe om uw verhaal te doen zonder de patiënt boos te maken?

14.00 - 16.15 uur
Verdiepingssessies
In de middag gaan de sprekers op een interactieve en praktische manier in op diverse onderwerpen. U kunt uit één van de onderstaande verdiepingssessies kiezen.

Verdiepingssessie A - Benut uw conflict!
Alexandra van Smoorenburg, conflict en re-integratiecoach De Vrijplaatscoach

Veel aangeleerd gedrag rondom conflicten helpt niet het probleem op te lossen. Sterker nog, het maakt het alleen maar erger. Denk aan de communicatie verbreken, u boven de ander verheffen, collega’s ontwijken etc. Tijdens deze workshop leert u op een positieve manier gebruik maken van conflicten en leert u welke vaardigheden u daarvoor nodig heeft. Ook maakt u kennis met een tool waarmee u in een paar concrete stappen ruimte maakt voor het vinden van een constructieve oplossing. Ter afsluiting wordt een oefening gedaan waarbij ieder een eigen conflictsituatie onderzoekt. 

Verdiepingssessie B - De rol van de derde partij
George Smits, mediator, senior trainer en psycholoog Reset Partner

Tijdens deze interactieve workshop leert u hoe u effectief de rol van mediator vervuld. Met andere woorden; hoe gaat u als derde partij om met een conflict tussen twee of meerdere partijen? U leert het gesprek op neutrale wijze te structureren en krijgt handvatten voor gesprekstechnieken. Hoe brengt u zelfreflectie op gang? Hoe blijft u als derde partij uit het conflict? En hoe voorkomt u escalatie en komt u tot een oplossing?

Verdiepingssessie C - Effectief communiceren met  met 'lastige' patiënten en hun familieleden
Joost Derwig, klinisch psycholoog, psychotherapeut en specialist manager Rijstate Ziekenhuis

Patiënten lijken steeds mondiger te worden. Ze zijn beter geïnformeerd en hebben vaker kritiek op de geboden zorg. Ziet u het als een uitdaging om goede zorg te verlenen aan patiënten en familie die kritisch, claimend of veeleisend zijn? Of loopt u het liefst met een boog om deze patiënten en familie heen? Tijdens deze praktische sessie leert u effectief communiceren met ‘lastige’ patiënten en hun familie. Oefenen, ervaren en het veranderen van uw eigen rol waar nodig staan centraal. Neem uw casus mee en ga de volgende dag direct met de verkregen inzichten aan de slag!