09:00 - Ontvangst met koffie, thee en uitreiking congresmap

09:30 - Opening door de dagvoorzitter        
Oswald Nunes, advocaat KBS advocaten

• De laatste ontwikkelingen rondom klachtbehandeling in de zorg in het kort
• Overzicht van de dag 

09:45 – Een goede klachtenopvang is goud waard
Caroline Panis, klachtenfunctionaris Amsterdam UMC, bestuurslid VKIG

• Taak en rol van de klachtenfunctionaris 
• Constructief omgaan met mondige patiënten en hun naasten – hoe voorkom je escalatie?
• Praktische tips voor een soepele communicatie in lastige situaties

10:30 – De verschillende procedures voor ontevreden patiënten (onderbroken door 15 minuten pauze)
Maurice Mooibroek, advocaat KBS advocaten
Carolien van Weering, advocaat Legaltree

• Klachtrecht, tuchtrecht, civiel recht, strafrecht in vogelvlucht
• Do’s en don’ts voor de zorgverleners in de verschillende procedures
• Samenloop van verschillende procedures

12:45 - Lunchpauze

13:45 - Complex klaaggedrag
Mariella Swart, Klachtenfunctionaris Altrecht

• Psychiatrische patiënten – wat is de invloed van een stoornis op het klaaggedrag?
• Emoties – hoe geef je voldoende ruimte, maar begrens je op tijd? 
• Aanhoudend en grensoverschrijdend klagen – hoe ga je er constructief mee om?

14:30 - De impact van klachten en incidenten - hoe ga je er verantwoord mee om? 
Kaat Vink, calamiteitenonderzoeker en trainer, Kaat Vink & Partners
Hester de Groot, coach en trainer, Kaat Vink & Partners 

• De impact van klachten en incidenten op zorgverleners belicht
• Peer-support, wat is het en hoe kan het je helpen bij het omgaan met een klacht of incident?
• Andere praktische tips en adviezen bij klachten en incidenten

15:15 – Vragen & discussie onder leiding van de dagvoorzitter

16:00 – Afsluiting van de dag door de dagvoorzitter